17 July 2018

That is the title of the new article by Victor Morte, partner of Salvetti Llombart Madrid, published in Aedemo. Investigación & Marketing.

Este año Salvetti Llombart cumple 20 años desarrollando proyectos de investigación adhoc con el objetivo de ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones que les ayuden a conseguir sus desafíos de negocio. Si bien el contacto con nuestros clientes es continuo y diario, la relación pocas veces ocupa otros espacios que los relativos a los proyectos en los que estamos inmersos unos y otros.

Trabajando sobre esta idea, decidimos poner en marcha un estudio interno que nos permitiese conocer a nuestros clientes y potenciales clientes desde diferentes dimensiones permitiéndonos conocer sus necesidades más allá de lo estrictamente profesional y del día a día.

Con este objetivo entrevistamos a 20 responsables, directores y profesionales de investigación pertenecientes a compañías de diferentes sectores de actividad: alimentación, bebidas, consumo de otros bienes y servicios, banca, seguros, energía y tecnología.

Fueron conversaciones bien recibidas y tremendamente aprovechadas sobre el eje de la investigación en general y el ad hoc en particular de las que obtuvimos insights que nos ayudarán a competir mejor en el futuro. Permítannos que no los compartamos al completo en este artículo, aunque sí queramos poner en valor uno de ellos que a menudo obviamos (siendo obvio y de gran incidencia en nuestro sector). El FACTOR HUMANO Y EMOCIONAL

El primer indicio es que la duración de las entrevistas estaba prevista para unos 45 minutos y algunas acabaron durando más de 2 horas. Incluso llegamos a agendar nuevas charlas para días después y seguir debatiendo aspectos que fueron surgiendo de la conversación. Y es que nos gusta compartir y generar espacios de conversación acerca de los retos, dificultades y cambios de nuestro sector. Este debate que se puede centrar en la digitalización, los nuevos productos o qué hay de nuevo en Estados Unidos reveló que también incorpora una vertiente humana que habla de cuál es nuestro papel en el día a día y qué rol debemos desempeñar los profesionales del research.

Es en este momento, en el que el sector está en pleno cambio, en el que se hace necesaria una revisión y reflexión desde el factor humano, y desde esta perspectiva se generan una serie de reflexiones:

1. Antes que profesionales son personas:

Trabajamos en un negocio precioso y con un punto vocacional. Es apasionante e intelectualmente desafiante, aunque bien es cierto que a veces, fruto de la enorme presión, algo desquiciado.

Pero charlar con estos profesionales nos permitió darnos cuenta que a todos nos va bien trascender del día a día, charlar sobre el papel de cada uno en nuestras compañías, sobre nuestra dimensión relacional, sobre nuestros deseos, anhelos, miedos,… no sólo como profesionales si no como personas. En definitiva, de algo que no sea un informe, un cuestionario, un filtro o un campo que se retrasa. Quizás antes no lo habíamos contemplado pero debemos tener en cuenta que se trata de un negocio de personas con una serie de necesidades latentes que envuelven al sector y a las que pocas veces atendemos: En los momentos de crisis, picos de trabajo y nervios debemos recordar que al final les mueven las mismas fuerzas que a nosotros: responsabilidad, superación, aprendizaje, exigencia y aporte de valor.

2. Necesitan ayuda:

¿Cuántos de nosotros no hemos deseado en un momento dado pasar a trabajar en cliente? “Si me viene una oferta me marcho mañana!” hemos espetado más de uno de nosotros en alguna ocasión. Pero trabajar en cliente tiene sus bondades respecto a trabajar en agencia, pero también tiene sus complejidades:

· Generalmente se trata de departamentos infra dimensionados, donde pocos recursos han desarrollado grandes capacidades de multitasking, pero que en ocasiones no son suficientes para abordar correctamente todas las demandas del negocio.

· Han de dar servicio interno a una tremenda cantidad de marcas y categorías que no acaban de entender del todo las dificultades de nuestro negocio y por lo tanto, ponen en duda aspectos relacionados con los proyectos y en algunos casos, los resultados.

· No lo pueden saber todo. Conocer al consumidor exige manejar gran variedad de metodologías y enfoques y no siempre se valora internamente la dificultad de gestionar proyectos tan distintos.

· En ocasiones se convierten en el arma con la que enzarzan luchas internas (interdepartamentales, internacional-nacional…) en grandes multinacionales.

En este sentido, hemos de apoyarles no sólo de forma reactiva si no proactiva por nuestra parte.

3. Tienen dudas y valoran las opiniones:

El nuestro es un negocio de personas, de criterios, de cabezas bien amuebladas y de proyectos trabajados en equipo.

Cada proyecto puede enfocarse de diferentes maneras y no siempre es fácil definir el mejor para dar respuesta a los objetivos del negocio. Es normal por ello la duda y el respeto a no acertar plenamente en los planteamientos.

Es por esto por lo que nuestros compañeros de cliente valoran nuestra opinión. Que desafiemos los planteamientos que nos hacen, que le pongamos materia gris a nuestras propuestas, que pongamos encima de la mesa nuestra experiencia y nuestro criterio. No buscan proyectistas que copien en powerpoint lo que viene en un briefing en Word. Esperan valor en forma de opiniones diferentes y que les hagan replantearse los proyectos de una forma diferente.

En general, curiosamente, estos aspectos que caracterizan a los que son nuestros clientes resultan bastante comunes también entre aquellos que estamos al otro lado del negocio. Es por esto por lo que cada vez de manera más acusada, recae sobre nosotros la responsabilidad de brindar ayuda a estos clientes entendiendo sus necesidades más personales, brindándoles nuestra experiencia, nuestro compromiso y nuestra inspiración. Ya no vale enfocarlo como proveedor que facilita una serie de datos sino que debemos generar la relación y comprensión necesaria para realmente construir un trabajo en equipo y de valor que satisfaga no solo al departamento de investigación si no a los objetivos de negocio con los que ellos se enfrentan.

Y es que no debemos olvidar que a fin de cuentas…somos personas trabajando con personas.

Victor Morte. Socio de Salvetti Llombart Madrid

Artículo originalmente publicado en la revista Aedemo. Investigación & Marketing (Nº130 Marzo 2016)